피크 시간 관찰에서 무엇을 적을까

관찰의 목적은 사람을 평가하는 것이 아니라, 일이 어디서 멈추는지 보는 것입니다. 시계만 보고 초를 재면 분위기만 경직됩니다.

대기 줄이 생기는 위치와 시각을 적으세요. 같은 지점에서 하루에 세 번 이상 줄이 생기면, 그곳은 인력 문제가 아니라 절차·배치 문제일 가능성이 큽니다.

재작업도 중요한 신호입니다. ‘다시 포장’, ‘다시 확인’, ‘다시 호출’이 반복되면 SOP에 기준이 없거나 기준이 서로 다릅니다.

구두 지시 횟수를 세어 보세요. 리더가 같은 말을 한 교대에 여러 번 한다면, 그 말은 이미 체크리스트 후보입니다.

관찰 노트는 당일 저녁에 짧게 정리하는 편이 좋습니다. 다음 날이면 ‘대략 바빴다’는 인상만 남고, 구체적 지점은 흐려집니다.